Economía

Empresa de contact center creció 40% en el 2020, mientras la industria decreció

Con un crecimiento anual de 40%, Fastco fue reconocida con el Premio Empresa Peruana del Año 2020 gracias a una excelente gestión comercial y administrativa durante un año de cambios y desafíos ocasionados por la pandemia, alcanzando el primer lugar en la industria de Contact Center.

La flexibilidad para ejecutar cambios durante la pandemia y trasladar su negocio al modelo home office fueron claves para generar un crecimiento en medio de la crisis económica, explicó el CEO corporativo de Fastco, Gonzalo Cruells.

“En el 2020 fue imperativo brindar un servicio eficiente de atención al cliente en la industria financiera y de AFPs, para la atención de clientes de alto valor; y del retail, donde las grandes marcas, ante la necesidad de reaccionar rápidamente y cumplir con las entregas de pedidos, se trasladaron a compañías especializadas la resolución de consultas y reclamos”, dijo el ejecutivo.

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Cruells afirmó que la pandemia por COVID-19 provocó que los grandes contact centers del país reduzcan sus operaciones y que con el aislamiento las compañías plantearon soluciones creativas para asegurar su desarrollo. La rápida acción de Fastco fue reconocida con el Premio Empresa Peruana del Año 2020, distintivo que destacó su eficiencia en la gestión gerencial y administrativa.

“Nos tomó una semana trasladar el 100% de nuestra operación en Home Office, sacamos el máximo provecho a la flexibilidad tecnológica y logística apalancados en nuestro plan de continuidad operacional. En medio de esta situación, abrimos una nueva línea de negocio ‘Atención al Cliente’, donde reubicamos el equipo que teníamos de televentas, porque este último se vio impactado por la desaceleración fruto de la coyuntura”, indicó.

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Tendencias y oportunidades del sector

Las tendencias que marcarán el sector en el 2021 será la masificación del uso de redes sociales como canal de atención, la robotización y la auto atención como paso básico y el empleo de herramientas y plataformas que hagan mucho más productiva la gestión.

El ejecutivo agregó que los sectores con mayores oportunidades para el rubro de Contact Center serán: retail, por temas logísticos y de cumplimiento de metas; consumo masivo, donde los modelos de venta face to face migrarán en 90% a gestiones de televentas y digitales; y cobranzas, que siempre se perfila como un factor importante dentro de cualquier operación con indicadores de bajo recaudo.

Sobre las oportunidades a nivel internacional, desde la compañía explicaron que, si bien Perú aún tiene un camino muy grande por avanzar, representa una opción atractiva para la gestión de servicios en otros puntos de la región, porque hay factores como el acento que permiten alcanzar los niveles de atención propios de cada país con estándares de calidad adecuados.

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